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Imagen: Rodrigo Avilés

¿Vuelo cancelado? Conoce los nuevos derechos de los pasajeros aéreos

Una nueva normativa del Código Aeronáutico rige desde el 30 de mayo y concede mayores derechos a quienes compran pasajes de avión en caso de denegación de embarque, atraso o cancelación. No te quedes sin saber qué te corresponde como pasajero.

Por Magdalena Araus @mmaraus | 2015-06-16 | 12:00
Tags | avión, vuelos, viajes, vacaciones, pasajes, aeropuerto, aerolíneas, Código Aeronáutico, pasajeros, derechos
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* Desde el año 2015 que rige en Chile una nueva ley de protección de derechos del pasajero aéreo. Conoce todos los detalles en esta nota que escribimos hace un tiempo.

Sean las vacaciones soñadas al Caribe o un ejecutivo (y brevísimo) viaje a Puerto Montt, que un vuelo no salga como estaba planeado es sin duda algo molesto. La mezcla entre decepción y desajuste de horarios es amarga, sobre todo cuando por más que el encargado de la aerolínea teclee y teclee como si estuviera chateando con su novio/a, finalmente "no hay nada que pueda hacer". Esa impotencia que llena cuerpo y alma, quizás sea una de las cosas que más enfurece a los pasajeros frustrados.

Hasta hace poco, el cliente quedaba casi atado de manos ante cualquier problema, ya que los cambios de un pasaje podían ser justificados y solamente tenía derechos a reembolso o cambio de fecha, el resto dependía en gran parte de la amabilidad de la aerolínea o la empresa que vendió los pasajes. 

Por eso, para inclinar un poco más la balanza a favor de los viajeros, el Código Aeronáutico fue modificado y ya entró en vigencia desde el 30 de mayo la nueva ley de protección de derechos del pasajero aéreo, que contempla compensaciones en caso de cancelación, retraso de vuelos o denegación de embarque y donde las empresas están obligadas a informar a cada pasajero los nuevos derechos que le corresponden. 

¿Se atraso el vuelo? El pasajero tiene la opción de embarcar en el vuelo siguiente o en un transporte alternativo, y solicitar reembolso si el retraso sobrepasa las tres horas. También puede pedir indemnizaciones por perjuicios (daños) si el retraso es culpa de la aerolínea.

¿Se canceló el vuelo? El pasajero puede embarcar en el siguiente vuelo o en un transporte alternativo, y solicitar reembolso y/o indemnización de perjuicios si no existe posibilidad de viajar antes de tres horas, además de obtener prestaciones adicionales como alimentación y estadía.

El Ministro de Ministro de Economía, Fomento y Turismo, Luis Felipe Céspedes señaló que "este es un gran avance en la defensa de los derechos de los consumidores de transporte aéreo, ya que gran parte de los reclamos que recibe el Sernac respecto al servicio de las aerolíneas son producto de los retrasos y la cancelación de los vuelos".

Agregó que la idea de esta modificación es que las empresas ofrezcan soluciones viables y en los momentos adecuados a los consumidores, para que éstos puedan realizar sus viajes y además no estén obligados a hacer reclamos posteriores.

Para ayudar con más información a los pasajeros, la Junta Aeronáutica Civil (JAC) publicará en su página web los vuelos retrasados y cancelados, por cada línea aérea, junto con la ruta y el aeropuerto, para operaciones nacionales e internacionales, en forma desagregada e individual por cada vuelo.

Ante estas eventualidades, las personas puedan aceptar la solución propuesta por la empresa o tomar otro tipo de acciones. Para gestionar los reclamos, en caso de que sea necesario, las autoridades recomiendan realizarlo primero de manera directa con la empresa a la que se le compró el pasaje y si es que esa vía no es exitosa, realizar el reclamo a través de los formularios disponibles en los sitios web de la JAC y del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).

A continuación los detalles de las nuevas compensaciones y derechos que corresponden a los pasajeros con la nueva normativa:

Denegación de embarque por sobreventa

1. Si el pasajero decide no perseverar en el contrato (no viaja)

Compensación

- Reembolso del precio del pasaje y

- Compensación (2 a 20 UF, según tabla), si el pasajero acepta.

- Si no acepta puede demandar indemnización de perjuicios en tribunales.

2. Si el pasajero decide perseverar en el contrato (viaja)

Compensación

a. Vuelo sale en menos de 3 horas

- Embarca en el siguiente vuelo o transporte alternativo.

- No procede tabla de compensaciones.

b. Vuelo sale en más de 3 horas

- Embarca en el siguiente vuelo o transporte alternativo.

- Compensación (2 a 20 UF, según tabla), si el pasajero acepta.

- Si no acepta puede demandar indemnización de perjuicios.

- Prestaciones asistenciales que procedan.

Atrasos y cancelaciones

1. Atraso

Derechos de los pasajeros

a. A elección del pasajero:

- Embarcar en el siguiente vuelo o transporte alternativo; o

- Solicitar reembolso si el retraso es superior a 3 horas.

b. Prestaciones asistenciales por retraso imputable superior a 3 horas.

c. Puede demandar indemnización de perjuicios por retraso imputable superior a 3 horas o 4 horas en vuelos que utilicen aeronaves que hayan sido diseñadas para una capacidad de hasta 29 asientos.

2. Cancelación

Derechos de los pasajeros

a. Elección del pasajero:

- Embarcar en el siguiente vuelo o transporte alternativo; o

- Reembolso, salvo que aerolínea ofrezca tomar otro vuelo que permita al pasajero salir a su destino, con no más de tres horas de retraso respecto del vuelo cancelado.

b. Prestaciones asistenciales por cancelación imputable superior a 3 horas.

c. Puede demandar indemnización de perjuicios por cancelación imputable, salvo que la aerolínea ofrezca al pasajero tomar otro vuelo que le permita salir a su destino con no más de 3 horas de retraso respecto del vuelo cancelado o 4 horas en vuelos que utilicen aeronaves que hayan sido diseñadas para una capacidad de hasta 29 asientos.

Para más detalles puedes entrar aquí.

APP DERECHOS 
Actualmente existe la app Derechos del Pasajero Aéreo para tenerlos presentes cuando realicemos viajes en avión, la cual está actualizada conforme a la nueva normativa y se está perfeccionando para hacer aún más fácil el acceso a la información.

¿Crees que los nuevos derechos son más justos con los clientes? ¿Tienes alguna anécdota sobre un vuelo cancelado o atrasado?

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Comentarios
Bruno Jiménez | 2015-06-16 | 17:35
4
Nuestro vuelo de regreso del mundial tenía una escala en Bogotá. La salida de Río se atraso y no pudimos hacer conexión a Chile. Con mi papa fuimos los primeros en aparecer en el mesón de la Aerolínea (Avianca) y nos atendieron excelente. Nos ofrecieron un vuelo ese mismo día en la madrugada (llegamos en la mañana), traslado a un hotel 4 estrellas, estadía hasta las 21.00 hrs y derecho a un almuerzo (excelente) y una llamada internacional de 3 minutos que la use para llamar a una amiga en usa jajaja y contar la anécdota. Vimos el partido Colombia - Japón en el restaurant, salimos a caminar por el barrio, que era bastante agradable, nos entrevistaron en la televisión y disfrutamos de una ducha de primer nivel. A lo mejor mi experiencia es demasiada suertuda pero hay que reconocer que la aerolínea se la jugó. En la van hacia el hotel íbamos como 10 personas, me imagino que no todos reclamaron, además asumo que la aerolinea no iba a andar detrás de uno. En fin, fue un día de regalo en Colombia.
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Marco Canepa | Editor | 2015-06-17 | 10:58
1
Claro, el sentido común de la "buena atención al cliente" debería bastar para que todas las experiencias con atrasos y problemas fueran así.

Desgraciadamente no siempre pasa y ahí tiene que haber una ley para apoyarte.
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Miguel Arbeláez | 2015-06-17 | 14:27
0
Lo que me dices para mi es algo casi imposible de creer, siendo Avianca una de las aerolíneas con peor servicio en este país, yo soy de Bogotá y viajo muy frecuentemente a una ciudad no muy lejana (1 hora en avión de acá), y puedo decirte que el 80% de los viajes el avión se ha retrasado desde 30 min hasta 3 horas.

La "jugada" que ellos hacen, es que si ven que un vuelo no vendió todos los pasajes, juntan dos o hasta tres vuelos, sin importarles el tiempo perdido de los pasajeros, y lo peor de todo es que ponen la excusa de "debido al clima los vuelos se retrasaron" todas las veces.

En fin, tu experiencia si fue de suerte, porque he visto extranjeros de todos los países reclamándole a los pobres encargados que no pueden hacer nada al respecto, una vez me aprendí unas 10 groserías en alemán gracias a un vuelo retrasado más de 2 horas.
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IVAN RAMIREZ | 2015-06-16 | 21:57
1
Yo acostumbro a hacer la ruta Puerto Montt - concepción con escala en Santiago por Sky. Hace un par de meses, el vuelo de puerto montt tuvo un retraso (viene desde punta arenas) por ende perdería la combinación en Santiago. Como era imposible llegar a tiempo. Sky me alojó en el Holiday que esta en el mismo aeropuerto, incluyendo la cena. y el viaje continuo a Concepción al otro día a primera hora. Todo excelente.

Lo que más rescato es que en esta ocasión y en otras en que ha peligrado la combinación, la gente de Sky me ha llamado a mi celular (nro. que registro cuando hago el check in por web), para indicarme el problema y la solución, por lo que no es necesario llegar al mesón de la aerolínea para encontrar la sorpresa.

Solo por esto, he independiente de las sanciones a la que se expone las aerolíneas, me parece que la preocupación por los pasajeros debería ser lo primero, creo que solo con eso todo sería mejor.
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Nicolás Garibaldi | 2015-06-22 | 13:11
1
Esta es una ley chilena, segun entiendo. Mi pregunta es, como se aplica en la practica?
Se aplica solo a vuelos originados y con destino a chile, de cualquier aerolinea?
Se aplica a aerolineas chilenas, sin importar el origen/destino?
Se aplica solo a trayectos de aerolineas nacionales que pasan por chile?

En fin, dudas que me quedaron.
Saludos!
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Magdalena Araus | Colaboradora | 2015-06-22 | 14:55
1
Hola Nicolás! Buena pregunta! Revisé el Código Aeronático y la ley rige para todas las aerolíneas que pasan por el territorio chileno o se mueven dentro de él, ya sean nacionales o internacionales. Te dejo los detalles y el link por si quieres revisar más:

Artículo 2°.- Las aeronaves, sean nacionales o extranjeras, que se encuentren en el territorio o en el espacio aéreo chileno, y las personas o cosas a bordo de ellas, están sometidas a las leyes y a la jurisdicción de los tribunales y de las autoridades chilenas.

Artículo 5°.- Las aeronaves civiles y de Estado chilenas, mientras se desplacen en el espacio aéreo no sujeto a la soberanía de ningún Estado, están sometidas a la ley chilena.
Están también sometidas a las leyes penales chilenas y a la jurisdicción de los tribunales nacionales, aunque se encuentren en vuelo en espacio aéreo sujeto a la soberanía de un estado extranjero, respecto de los delitos cometidos a bordo de ellas que no hubieren sido juzgados en otro país.
Las leyes penales chilenas son aplicables a los delitos cometidos a bordo de aeronaves extranjeras que sobrevuelen espacio aéreo no sometido a la jurisdicción chilena, siempre que la aeronave aterrice en territorio chileno y que tales delitos afecten el interés nacional.

http://www.leychile.cl/Navegar?idNorma=30287

Saludos!
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Rosa Saldias | 2015-12-19 | 10:32
0
Y en el caso entonces del paro de los funcionarios de aeropuertos y controladores aereos en donde las aerolineas dicen que no es por culpa de ellos el retraso y cancelación de los vuelos? No merecemos ninguna indemnización?. Actualmente llevo ya tres dias extras en mi destino, con multiples actividades familiares y laborales afectadas por este retraso y sin saber una fecha definitiva para mi vuelo porque me lo cambian cada día, sin hablar de los costos extras de estadia y alimentación que ya salieron de mi presupuesto. Qué pasa en esos casos, a quién se puede reclamar?
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