trabajo, empresa, empleados, quejas, críticas, participación, innovación
Imagen: César Mejías

Empresa incentiva a sus empleados a quejarse (y gana millones por hacerlo)

Una empresa se atrevió a aceptar todas las críticas de sus empleados cada semana y a trabajarlas adecuadamente. Lo negativo le trajo una nueva cultura laboral y millones de dólares.

Por Magdalena Araus @mmaraus | 2015-11-05 | 15:11
Tags | trabajo, empresa, empleados, quejas, críticas, participación, innovación

Puede que leer su nombre les recuerde al antiguo líder del pirateo musical, pero no, Appster no tiene la "N" y es en realidad una empresa que asesora en el desarrollo de apps y juegos virtuales. Lo que nos interesa de ella, en todo caso, no es su innovación en diseño digital, sino su innovación en el trato hacia sus empleados.

¿Cuántas veces te ha invitado tu jefe a quejarte? Probablemente, cero. Y si alguna vez lo ha hecho, es cara a cara, donde atreverse sería un suicido laboral gratuito. En Appster, en cambio, existe un sistema especial para darle tribuna a todas las quejas de los trabajadores.

Cada semana, los empleados reciben un mail preguntándoles una serie de cosas, como su estado de ánimo durante la semana y si recomendarían la empresa a un amigo como buen lugar de trabajo. Si la puntuación es baja, se abren las puertas a las quejas con las siguientes preguntas: ¿Qué cambiarías si estuvieras a cargo de la compañía? ¿Hemos hecho algo estúpido en el último tiempo?

Pueden criticar lo que sea. Esto, al contrario de contaminar el ambiente creando una horda de zombies quejones, ha dado resultados beneficiosos no solamente para los empleados, sino que ha derivado en nuevas ideas, llenado de algunos millones de dólares a la empresa.

Alerta: ¿Conviene liberar tanta negatividad?

La herramienta abre un espacio poco desarrollado en las oficinas, "les da la oportunidad de sentarse y pensar en esas cosas y ser escuchados", comenta Mark McDonald, Co-CEO y cofundador de Appster.

Pero dar rienda suelta a las quejas puede tener un final desastroso si éstas se dejan en el aire. Permitir quejarse sin hacerse cargo, anima a los empleados a "odiar" más aquello que les molesta de la empresa, haciendo crecer una bola de nieve de comentarios negativos que permanecerán constantemente en la mente de los trabajadores.

"Creo que la ventilación (de quejas) puede ser muy productiva y que puede ser útil en la medida en que la administración es capaz de convertir la emoción en una especie de conversación constructiva sobre cómo abordar la situación de manera diferente", dice Supriya Desai, consultora de gestión y creadora de Desai Transformation.

Para salvarse de la negatividad pura y dura, en Appster invitan también a dar felicitaciones a los colegas que están aportando en el trabajo o que encarnan el espíritu de la empresa y evitan las descalificaciones. A fin de cuentas, este canal de quejas busca una combinación entre lo que está bien y lo que está mal.

Las respuestas las leen solamente un puñado de personas: los co-fundadores y los directores generales de las oficinas y luego viene la acción.

Para no quedarse en la palabrería y el rumeo de quejas, se juntan con los empleados para discutir los problemas que se han planteado, que ofrezcan sugerencias y diseñar soluciones con ellos. Les dan el espacio, herramientas necesarias o incluso dinero si es necesario. Con esto se involucran a las personas más interesadas en cada tema, las lleva a hacerse cargo de sus comentarios y se demuestra que sus opiniones y aportes realmente importan. Las reuniones deben ser frecuentes, pues que los problemas deben ser abordados antes de convertirse "problemas culturales", dice McDonald.

También advierte que se deben mantener algunos límites ante todos estos alegatos: "Sólo porque alguien se queje de algo, no significa que debes hacer algo al respecto", pero si no se hace, es importante explicar por qué no se está tomando ninguna acción.

Quejas mil, beneficios mil

La retroalimentación negativa ha sido una de las cosas más importantes para el crecimiento de Appster, asegura el co-fundador de la empresa.

Ha generado un mejor compromiso de parte de los empleados, que al poder compartir sus molestias de manera abierta y sin peligro de consecuencias negativas, se sienten mucho más cómodos en la empresa.

"Tienes la oportunidad de saber si tus empleados están descontentos antes, así que te das cuenta mucho antes, si quieres mantener a tus jugadores", dice McDonald.

Y la apertura a las críticas no solo tiene empleados más a gusto, sino que ha sumado bastantes números a las cuentas finales. "Cada nuevo producto, cada nueva forma en que realizamos un servicio se puede vincular a la retroalimentación negativa" y eso genera un valor que se ve reflejado en mayores ingresos.

Un caso ejemplar es el "Taller de Concepto Rápido", que surgió a partir de estos feedback para mejorar las comunicaciones y avances de diseño con los clientes, un proceso que podía demorar meses y que hoy solo demora de dos a tres días. Gracias a su eficiencia ha sumado "millones de dólares a los balances finales".

¿Cómo funciona en tu trabajo la retroalimentación? ¿Consideras positivo para cualquier empresa permitir las quejas de sus empleados?

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Comentarios
Jose Ignacio Zarate | 2015-11-05 | 15:55
3
Me imagino que en "eldefinido" todos viven en un mundo de paz y tranquilidad en donde la quejas son parte de un mundo ancestral o alienigena...
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Marco Canepa | Director Creativo | 2015-11-05 | 17:11
3
Obviamente... hemos llegado a un estado de "zen" corporativo donde habitamos en un permanente estado de iluminación. XD
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Magdalena Araus | Colaboradora | 2015-11-09 | 09:45
0
Jaja, tal como dices!
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Rafael Fribla Castro | 2015-11-05 | 17:15
2
Por lo general no se valora que los empleados realicen criticas o quejas, cuando pasa esto la empresa (o los jefes más bien dicho) te hacen quedar como un personaje negativo y conflictivo, lo único que se consigue con esto es desmotivar que la gente opine. Creo que las criticas que hacen los empleados no se hacen de forma gratuita, si se escucharan pueden generar nuevas oportunidades y mejorar el ambiente del trabajo.

Saludos
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gif Comentario destacado por El Definido
Victor Hammersley | 2015-11-06 | 09:38
5
En mi trabajo se está trabajando el tema de las quejas. Se ha creado un comité de Clima Laboral para trabajar estos asuntos. desde las lucas hasta el agua de los bidones. El caso de los bidones y Aire acondcionado es bueno, pues los responsables de esos temas nunca antes habian recibido una solicitud de reunion para ver el tema, y estuvieron dispuestos a mejorar la reposición y a explicar como usar mejor AC que plan se estaba trabajando.

Esta App suena interesabte.
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Pamela Lizana Fredes | 2015-11-05 | 18:34
2
La gracia del sistema es que se reciben quejas que se tratan como reclamos, es decir se les busca solución. Así de simple.
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Ashniet Caskortish | 2015-11-07 | 12:48
1
Me encanta!! :) quizá se pueda crear un doctorado en el tema de reclamos! Aun no es tarde para cambiar mi tesis :)
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Nora Benitez | 2015-11-09 | 11:08
1
Siempre se ve con mala cara en la cultura chilensis quejarse es como si el que se queja estuviera hecho de otra sustancia, yo personalemente encuentro bueno quejarse siempre y cuando se busque una solución ... empezando por evaluar cara a cara a nuestros jefes asi como nosotors somos evualados x ellos también lo considero útil y productivo. No hay que tener miedo de las quejas siempre son beneficiosas.
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Francisco Blunt | 2015-11-11 | 13:39
1
El gran problema que todos tenemos, es que al momento de quejarnos no entregamos posibles soluciones, solo nos quejamos, que los demás vean como arreglan el "problema". Obviamente, entregar soluciones realizables.-
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Patricio Guzman | 2015-11-13 | 11:10
2
Lamentablemente me ha tocado ver a Gerentes y Jefes con aires de dioses, intocables, dueños de la verdad, y que no son capaces de oir a los que estamos mas abajo en la jerarquia. Les gusta hacerse cargo de todo y hacer lo que ellos y solo ellos creen que es lo mejor para la empresa. Ciertamente uno desde mas abajo tiene otra vision de la empresa, incluso a veces mucho mas critica que desde mas arriba, por lo que se ven mejor las cosas que hay que perfeccionar para que el funcionamiento de la empresa.
Lamentablemente, mientras no exista un cambio de chip en este tipo de gerentes y jefes, algunas empresas seguiran siendo mediocres con aires de grandes.
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